波士顿董事总经理谭彦：数字化转型带来银行业全方位、体系性变革

数字经济时代，新技术浪潮正在深刻改变银行业的运营模式和服务方式，同时也为银行业融入“数字中国”、赋能数字经济建设提供了全新机遇。

波士顿咨询公司（BCG）董事总经理、全球合伙人谭彦在接受第一财经专访时表示，数字化的本质是基于海量可得数据的深度数据洞察，银行业数字化转型是对整个业务模式的深刻再造，是对于人才、能力、组织体系等的全方位、体系性变革。

根据银保监会和中国证券业协会数据，2020年，银行、保险及证券行业信息科技总投入分别为2078亿元、351亿元、262.87亿元。艾瑞咨询测算，2023年，银行、保险和证券行业信息科技总投入预计将达到3668亿元、648亿元、495亿元，较2020年增长76.5%、84.6%、88.3%。

银行业迈入全面数字化转型新阶段

移动互联网时代，智能手机的普及让网上银行、手机银行成为获取银行服务的主要渠道，银行业的信息化建设走在大部分行业前列。信息化的本质是电子化和线上化，通过对银行内部业务流程的管理，改变银行传统线下网点作业模式。

随着人工智能、云计算、大数据等数字技术的突破，银行业迈入全面数字化转型新阶段。谭彦表示，数字化跟信息化有着非常大的区别，数字化的本质是基于海量可得数据的深度数据洞察。

数字化转型首先带来的是客户服务模式的转变。数字化时代，数据可得性和可用性极大增加，银行业需要借助数字化手段挖掘数据价值，通过海量数据分析精准洞察用户需求，以“客户为中心”去开展客户服务和运营。

随着人口红利的消失，传统金融机构的获客成本逐年走高，以客户为中心的精细化、场景化的全域营销成为金融机构破解获客难题的关键。

银行商业模式从以产品为中心转向以用户为中心，通过对客户分层，建立差异化服务体系，匹配相对应的服务标准和团队配置。例如针对“优质银发”“车主客群”等客户集群，制订特色经营策略，从而实现产品精准推送。

参照波士顿（BCG）全球领先银行案例，有效落实个性化客群经营可以为银行带来客户体验与业绩优化的双丰收，客户流失率降低5%到10%，互动率提高100%到200%，业务处理成本降低20%到30%，收入增长5%到15%。

全面数字化重塑银行业务体系

与信息化时代偏后台工程的建设改造不同，银行全面数字化将重塑银行体系，创新商业模式和业务体系。

新的信息科技技术成为银行差异化竞争力的来源。尽管近两年银行业整体业绩表现不佳，但在信息科技的建设上，无论是国有大行还是股份制商业银行都在加大投入。2022年，国有大行和股份制商业银行的平均信息科技投入占营收比例达到3.16%、3.9%，较2021年分别提高0.24、0.32个百分点。六大国有大型商业银行2022年信息科技投入规模合计超千亿，达到1165.49亿元。兴业银行、华夏银行、中信银行等股份制商业银行2022年金融科技投入增速保持两位数增长。

除了资金投入，数字化对银行在人才体系的建设上也提出了更高要求。全面数字化转型需要一支既精通银行业务有金融专业背景，又具备金融科技研发能力的复合型人才队伍，而盲目引进技术人才、增加技术人才编制不仅成本过高，转型效果也很难达到预期。

波士顿提出，在科技人才体系建设上，银行可以聚焦“领头羊”和关键岗位的人才引进，调高招聘层级，充分发挥“科技领头羊”在理念、技术、经验上的优势，建立起配套的管理体系、制度、标准和流程，通过培养银行业复合型科技人才，带出数字化队伍。

同时，银行需要自上而下重构组织架构，通过设立数字化转型委员会或办公室，统筹各业务条线的数字化转型规划，按需调配人力物力，解决跨条线、跨部门协作难题，推动重大项目数字化转型落地。

人工智能赋能银行业务革新

2023年以来，ChatGPT引爆各行各业对生成式AI（AIGC）的应用探索。在帮助金融机构提升客户服务响应能力、为用户提供个性化理财建议、增强市场洞察能力强化市场营销、增强风控能力等方面，生成式AI技术有很大的应用前景，被视为金融服务方式革新的一个关键因素。

在前台业务方面，AI技术被广泛应用在智能营销、智能客服、智能投顾等领域，AIGC技术将对传统AI服务类应用进行升级，有效解决传统AI在自然语言理解及表达能力上的不足。

在中后台业务方面，不同金融机构结合自身业务进行布局，例如银行利用AIGC技术升级风控管理系统保障客户资金安全，保险机构则应用在风险评估及理赔预测方面。

生成式AI在金融业的应用场景可贯穿前中后台各个环节，AIGC技术的突破将推动金融机构实现规模化应用，有望带来可观的降本增效收益。

谭彦表示，数字化转型的下一个主战场一定是智能化。不管是从技术的成熟度、数据应用的意识，还是从基础信息系统建立的完备度来讲，人工智能都到了一个爆发的基点。