聚焦3·15｜餐盒费过高、安装收费不明……细数平台经济中的踩雷

平台经济一直是消费者投诉的重灾区。第一财经调查数据显示，今年315线上平台的投诉量远高于线下，线上消费投诉占比达79.51%。

第一财经收集了近期消费者对于平台经济的消费投诉，在一些易被忽视之处，消费者发现了不少有待改进的地方。

高价餐盒费

近日，上海消费者王明（化名）对第一财经称，他无意间发现点常点的外卖商家收取了较高的打包费。例如王明购买一份干锅牛蛙套餐，总收费34.8元。外卖包装为一个塑料袋、2个塑料餐盒以及1份一次性餐具，商家共收取6元打包费。王明表示他翻看了之前的订单，发现另一家常点的商家也收取了针对2个塑料餐盒的订单收取了5元的打包费，王明认为上述餐盒费和打包费过高，其他商家通常收取1到2元的餐盒费。

为此，王明联系了上述收取6元餐盒费的商家，对方表示，“一个餐盒、一个米饭盒、加上袋子和筷子，都是成本。”此外商家还对王明表示，“我们卖得真的很便宜，你看附近商家哪有这么便宜，我这一个套餐用完券20多元，现在牛蛙成本也不低，要10多元，还有菜，赚不到几块钱。如果我们不收打包费，那我们就白干了。”王明的干锅牛蛙订单显示，除去6元包装费和3元配送费，该订单的餐品收费为25.8元。

一份单人套餐的餐盒费的成本需要多少？第一财经在1688网站上搜索发现，一个四件套的一次性餐具成本约在0.11元到0.13元之间。而容量为650毫升的塑料餐盒批发价在0.2元到0.3元之间，上述消费者所点套餐的餐盒费总成本不超过1元。

对此，外卖平台怎么看？在王明向外卖平台投诉后，客服表示“餐盒费从设置来看非常高，这肯定是有问题的。”随后客服询问商家名称并表示会逐步进行调整，同时可以退还打包费。

随后王明进一步表示上述商家并非个例，询问打包费的设置机制，客服回应称，打包费和餐盒费的设置是由商家自主决定，平台会进行宏观管理，上限不超过10元。

从互联网投诉平台数据看，有关打包费或者餐盒费的投诉并非个例。黑猫投诉平台显示，有用户在今年1月30日投诉称“在同一家烧烤店的两笔订单，一把烧烤就一个纸袋子，而且去店里买也是用纸袋子装的，一次收了八块钱打包费，一次收了八块五的打包费。”并附上定案截图，后续以平台完成消费者退款诉求告终。除了餐饮商家，部分消费者还投诉了奶茶商家外卖收取保温袋费用而到店购买则免费送保温袋等问题。

不过，从律师反馈看，针对打包费目前尚没有较好的方法可以维权，律师建议消费者自主选择、用脚投票。北京云嘉律师事务所副主任赵占领对第一财经表示，餐盒费属于市场调节价的范围，原则上而言由商家自主定价，至于费用高低可能只涉及合理与否而非合法与否的问题。消费者如果觉得费用过高，可以用脚投票，若要通过法律途径维权估计比较困难。

安装的双重收费标准

广东消费者伍洲（化名）对第一财经表示，他在两年前的购物节大促中，看到某电商平台销售的松下空调有送“安装补贴”并承诺“乱收费，双倍赔”，虽然单价比其他电商平台高，但考虑附加这些服务后更划算，遂选购了2台。2020年7月20日安装人员上门安装后收取了150元/台的高空费和80元/个的支架费，合计460元。

在安装结束后，消费者发现订单页面显示服务由平台提供，且平台出示了安装收费标准：高处作业费 100元/台（只针对4层及4层以上室外高处安装作业……同一地址一次安装多台空调收费最高不超过200元）、外机支架费挂机40元/副，同时下方备注“收费不得超过此指导价”，并承诺“乱收费双倍赔”。照此标准，伍洲只需支付280元。

在伍洲反映情况后，客服反馈表示提供安装服务的是品牌服务商，需要按照品牌方自己的收费标准收费。从安装服务人员的提供的发票看，开票方为蓬江区众涛家电维修部。第一财经查询天眼查，蓬江区众涛家电维修部为一家个体工商户，注册资金0.8万元，并非品牌方官方的安装网点。

对此，伍洲认为电商平台的行为已构成虚假宣传和价格欺诈，误导消费者选购其商品。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭表示，如果是平台直营的业务，并且由平台安装，那就应该享受平台的收费标准，即使平台找了第三方的服务商给消费者安装，也不应该超过平台自己承诺的标准。游云庭表示，消费者如果拿这些证据到法院起诉，法院应该会判平台按自己承诺的装备赔偿。

从大数据看，安装收费引发的纠纷并非个案。根据中消协在2月15日发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，2022年服务大类投诉数中，生活社会服务类投诉量为第一。此外，在家电安装领域，出现了安装维修收费混乱的现象。例如，商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

第一财经记者后续查询，发现该品牌空调已经取消了平台安装，改由品牌方提供安装服务且按照品牌方收费标准收费。

除了上述现象，根据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，网购投诉呈现出新老问题交织的形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。