工行无锡新吴支行利用柜面通提升服务效率

“工银柜面通”是围绕“服务客户、赋能员工”开展的远程柜面平台，基于网点运营改革的整体方案，旨在高效地分流网点内复杂度高且专业性强的柜面业务，打造客户到店“预约 引导”和“先自助、再远程、后人工及交付”的服务模式，减少客户到店办理业务的时长，缩短客户的等候时间。工行无锡新吴支行积极推进网点数字化转型，以“柜面通”远程银行为抓手，创新服务模式、优化业务流程，不断提升服务质效。截至2025年2月份末，该行共计10个网点安装柜面通，日均业务量达13笔，实现账户管理、支付结算、证件信息维护等高频复杂业务办理全覆盖。

该行积极组织网点大堂经理及对公柜员开展柜面通业务培训，学习“柜面通”明白纸，确保网点业务经办员工能够将柜面通学深悟透，提高业务技能。下发《网点预约和到店识别引导服务明白纸》《远程在线模式现场PAD辅助审核功能投产手册》和《网点运营改革投产操作手册》等文件至投产网点，系统管理员及业务管理部门建立柜面通业务联络群，对不熟悉业务进行在线帮扶和指导，及时解决应用中的问题与困难。

客户进入网点时，大堂经理主动上前询问客户需要办理的业务类型，快速判断是否适合柜面通处理，同时向客户介绍远程柜面的效率优势，打消客户疑虑。此外，该行实施差异化的引导模式，对年轻客户等侧重科技感与效率的客群，优先引导至远程柜面，对老年或行动不便的客户，强调“一对一”服务和耐心指导，避免因操作困难影响服务体验。该行对投产网点的业务类型和业务量定期通报，汇总前期在使用过程中遇到问题，加大业务场景办理的覆盖面和频次，密切跟进网点人员的推广力度。

下一步，工行无锡分行将秉持“客户至上”的服务理念，强化科技赋能网点运营提质增效，提升网点业务办理效率，进一步激发网点经营活力，提升客户到店体验感。

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