职业索赔如何规制

　　原标题：职业索赔如何规制

美编 张维麟 画

　　背景

　　近日，云南省市场监管局联合省社会科学院、云南网开展以“强化舆论引导、持续优化营商环境”为主题的“云南社科专家、媒体人市场监管行”活动，深入昆明市、大理白族自治州，实地走访调研部分基层市场监管部门、企业、商户，以舆论引导和舆情处置为切入点，就如何规制牟利性职业索赔行为，详细了解经验做法和困难问题。

　　话题

　　牟利性职业索赔行为如何定性？会给消费者、商家、市场监管工作以及地方的营商环境带来何种影响？有没有规制的措施和办法？带着疑问，调研组共同研究有针对性、可操作性的对策措施。

　　困境

　　企业苦“职业打假”久矣

　　“因为我们卖的是进口产品，他们就盯着标签、贴牌等小问题不放！”走进大理古城的“京东缅甸国家馆”，相关负责人无奈地表示，他们的确遭遇过不少职业索赔人，身心俱疲。

　　商家如此，基层工作人员亦如此。大理市市场监管局大理古城分局局长孙茂林无奈地表示：“同一个投诉可能要回复多次，而且不同投诉平台还有不同要求，我们本来人手就紧缺，这极大地增加了我们的工作量。”据了解，目前消费者投诉的渠道较多，但各个系统的信息并没有完全实现互联共享。

　　大理作为旅游热门城市，游客总量大、消费纠纷多，一些牟利性职业索赔行为掺杂其中，职业索赔人善于利用网络热度炒作，通过多种渠道对同一件事项进行反复投诉举报，给基层市场监管部门工作带来了巨大压力。

　　在调研中，记者了解到，对普通消费者维权行为，市场监管部门会依法受理和处置，但面对牟利性的职业索赔行为，则需要加以区分、分类处置。从基层介绍的案例来看，目前的职业索赔呈现出团伙化、专业化、规模化、全天候无常态的趋势，为了达到目的搞“小错大打”“小事大闹”，经常利用非实质性瑕疵胁迫商家赔偿。

　　昆明市市场监管局的数据显示，职业索赔投诉举报数量逐年增加：全市2022年有1.8万余件，2023年有2.7万余件；今年1到10月，疑似职业索赔人的投诉举报已经超过2万件。这一数据，正是全省情况的现实缩影。

　　目前，市场监管部门判断投诉举报人是否属于“职业索赔”的显著特征，是“是否有不正当牟利行为”。职业索赔行为通常是“以打假之名，行敲诈之实”，通过“一买、二谈、三投诉举报、四复议、五诉讼”的套路，甚至采用非法手段，针对明显轻微违法行为多次向商家索赔，索赔不成后，一方面利用法律法规的惩罚性赔偿条款，将投诉举报作为向商家施压的手段；另一方面利用行政复议、行政诉讼作为向市场监管部门施压的手段，以实现其获得惩罚性高额赔偿的目的。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　影响

　　扰乱市场秩序破坏营商环境

　　“之前因为在备战‘双11’，面对恶意举报，我们担心舆情发酵会带来不良影响，的确考虑过私下调解。”在调研中，有企业负责人这样说。

　　选择“私了”，希望“花钱买平安”，如果商家、企业本着“忍一时风平浪静”的想法，选择赔钱了事、息事宁人，不仅不会让职业索赔见好就收，反而会助长其嚣张气焰。

　　在与基层市场监管部门的一线执法人员面对面交流时，他们直言：“压力挺大。”因为，对基层市场监管部门来说，恶意投诉举报的认定没有具体法律规范或者裁判规则的指引，在具体工作中难以保持统一尺度，如果发生认定偏差，将面临行政复议、行政诉讼，履职风险、舆情风险，基层工作人员在处理相关投诉举报时，的确是如履薄冰的。

　　除了给基层工作人员带来压力，盘龙区市场监管局党组成员、副局长范超还表示：“职业索赔会破坏企业与监管部门的关系。”因为，职业索赔人的频繁举报可能会导致企业对市场监管部门产生不满和抵触情绪，因为职业索赔屡屡得手，企业有时会片面认为是监管不力，甚至认为监管部门过于偏袒职业举报人，从而破坏了企业与监管部门之间的信任和合作关系，会影响企业的生存环境和发展信心。

　　恶意索赔不仅会扰乱市场秩序，还会破坏地方良好的营商环境。昆明市市场监管局消建处的杨建宏表示，职业索赔人假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的，向经营者进行恶意索赔，并以此为职业。他们经常通过投诉举报，向经营主体施压，以达到牟取个人私利的目的，索赔成功后，再次对同一事项发起投诉举报，进一步导致恶意投诉举报数量激增，这种行为不仅破坏企业正常生产经营活动、扰乱市场秩序、影响营商环境，而且也浪费了大量行政和司法等公共资源。有的恶意投诉举报人在利益驱使下，故意向外卖中放入异物，向商家申请免单甚至“索赔”。还存在“夹带”“调包”“栽赃”“造假”等违法行为，事实上，根据相关法律法规，这类行为已经涉嫌敲诈勒索。

　　大理州市场监管局科技和信息宣传科科长何锋表示，市场监管部门站在维护公平竞争的市场经济秩序角度，应依法维护经营者和消费者双方的合法权益，在消费者投诉工作中，依法对经营者和消费者纠纷进行调解，经调解不能达成一致，消费者可选择民事诉讼途径解决，不能简单地为了规避岗位风险或舆论压力，施压经营者、委曲求全、私下和解。

　　对策

　　坚持过罚相当宽严相济

　　如何应对牟利性职业索赔行为？虽然各地都积累了一定的经验，形成了一定的应对措施，但依然存在一些客观问题，如“封堵删”思维、重处置轻引导、不敢回应或者仓促上阵回应、舆情处置的机制不完善等。

　　在调研中，多名市场监管部门工作人员建议，应建立异常名录及协作共治机制。要将投诉举报数量及相关行政复议、行政诉讼数量存在明显异常的投诉举报人纳入异常名录，为区别一般投诉举报和恶意投诉举报提供参考。

　　打击恶意索赔行为，仅靠市场监管部门单打独斗远远不够。大理州市场监督管理局12315负责人建议，全面优化投诉举报渠道，各职能部门要依法依规履职尽责，加强各部门的协作配合，强化数据信息共享和联动预警机制，对恶意投诉举报分类处置，推动形成“部门协同、齐抓共管”的工作格局。

　　此外，不少市场监管工作人员还表示，要落实好《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》，切实贯彻包容审慎监管规定，对轻微违法行为实行包容审慎监管，引导商家、企业依法积极应对职业索赔行为，积极维护经营者合法权益，持续优化营商环境。

　　在交流探讨中，专家们表示，要结合市场监管系统涉企“免罚轻罚”清单和行政处罚自由裁量相关规定，对于轻微违法行为及时纠正，并未产生严重后果或不良影响的，依法依规从轻、减轻、不予行政处罚，坚持过罚相当、宽严相济，推动行政执法法律效果和社会效果相统一，综合运用约谈提醒、行政指导、行政处罚等梯次性监管举措开展行政执法，净化市场环境，守牢安全底线。

　　恶意索赔不仅仅是法律问题，更是社会问题。省市场监管局党组成员、副局长赵家信表示：“通过这次调研活动，我们要充分吸纳借鉴各地的做法经验，形成专题调研报告，提出对策建议，同时形成具有针对性和可操作性的工作指南。我们也鼓励全省各地结合实际积极探索，加强部门协同联动，就如何依法规制职业索赔行为，制定出台有针对性的工作规范、工作意见。”（龙敏飞 贺静）