昆明市出台12345政务服务便民热线运行管理办法承办单位应严格落实“首办负责制”

原标题：昆明市出台12345政务服务便民热线运行管理办法承办单位应严格落实“首办负责制”

市政府办公室日前印发《昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《办法》），对12345热线工作中的遵循原则、责任主体、诉求受理处置、诉求办理、知识库维护、满意度评价、效能监督等内容进行规范管理。

《办法》明确，12345热线通过电话、市政府门户网站、政务新媒体等渠道，为公众提供7×24小时民生诉求事项的受理服务。12345热线受理昆明市行政区域范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。同时明确，以下事项12345热线也不予受理：依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项，12345热线通过电话在线转接或者工单流转的方式转110、119、120平台受理办理，12345热线不再跟进办理结果，由对应受理平台办理并答复诉求人；前期已受理事项正在办理中且诉求人无新增内容的，以及已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由、新证据向12345热线针对同一事项要求重复办理的；无合法授权查询非本人诉求办理结果的。

《办法》明确，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。各县（市）区政府、市政府各委办局、各开发（度假）区管委会、中国（云南）自贸试验区昆明片区管委会、中国老挝磨憨—磨丁经济合作区管委会、各直属机构、市属企业、党群口有关部门、人民团体，以及其他承担社会事务管理职责的机构等，为12345热线一级承办单位。上一级承办单位可指定其下属单位作为下一级承办单位具体办理热线工作。各承办单位是事项办理的主体，应严格落实“首办负责制”，按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则限时办理，对办理、答复和结果负责。（ 记者 杜仲莹）