咖啡师为何频频崩溃 和顾客大打出手？背后一把辛酸泪

在体面光鲜的写字楼，独拥一座整洁的台面，用几十万的辣妈咖啡机萃出一杯杯在业内评价都是上乘的咖啡，这个工作当真无瑕纯粹吗？

上个月，当咖啡粉泼出柜台，一些先入为主的幻想，也一起破灭了。

不久前，上海 Manner 几家门店都出现了类似的冲突事件，矛盾点来自顾客的催单、刁难和店员的情绪失控。

事情过去一段时间之后，我们观察了舆论走向以及站在不同立场上人士的观点，得出的结论是，这样偶然性的冲突事件里，存在一个必然 —— 连锁品牌的咖啡师们，逃不过身兼多职的命运，也逃不过顾客与企业双面压力。

不像茶饮店，一家店同时配备众多店员，精细到切水果都有专人负责，也不像餐饮店，厨师管烹饪，服务员管上菜。

很多连锁品牌的咖啡师都在社交平台上调侃自己是 “ 按键师 ”、“ 清洁工 ”、“ 机器人 ”，除了做咖啡，其他事宜也需要他们亲自来管。

他们一方面要接受来自公司的标准化、好评率等期待，另一方面也要接受咖啡消费群体本就具有即时性和功能性需求，顾客们对于口味和出杯效率的要求远超茶饮。

2023 年，中国咖啡产业规模达到 2654 亿元，咖啡产业近三年年均复合增长率达 17.14%，预计 2024 年将增至 3133 亿元。这是出自《 2024 中国城市咖啡发展报告 》的数据。

在中国咖啡市场蓬勃发展的过程里，人们永远在关注数据：市场规模、开店量、出杯速度、复购率 ......

但，这门生意最重要的角色，咖啡市场最一线的人，反倒少有人关注。今天，就让我们按下暂停键，好好了解一下咖啡师吧。

一位连锁品牌的咖啡师向知危坦言：“ 咖啡师的工作里，做咖啡是最轻松简单的事情。”

现有的主流连锁咖啡店中，门店咖啡制作工具分为全自动咖啡机和半自动咖啡机两种，生产工具的不同自然会给生产力，也就是咖啡师提出不同的课题，但追溯到咖啡出品的本质，连锁咖啡店毕竟还是以背配方为主。

所以，只要熟记配方，无论用的是什么咖啡机，基本不会在出品上有什么困难，问题往往产生在和做咖啡相关的一些事上。

瑞幸店员经常调侃自己是 “ 清洁工 ”，原因是瑞幸极其注重门店卫生情况，对于店员拿物料的顺序、何时洗手等等都有明确要求，而且公司也会经常抽查，不少员工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。

君君（ 化名 ）曾在 Tim's 咖啡工作过两年，她对于手脱皮已经习以为常。

“ 因为要用消毒水泡过的抹布擦桌子，消毒水泡个几次，手肯定会脱皮。”

她告诉知危，最难受的是冬天。虽然冬天洗手可以用热水，但抹布还是泡在凉的消毒液里面的，“ 冬天手比较干，一般我都要擦护手霜，冬天下班擦护手霜的时候手巨疼。”

后来，大家开始自备手套，避免直接接触消毒水。君君说，也有员工因为消毒水过敏，第二天就不来上班了。

为什么咖啡师愿意花大量心神在反复洗手、反复擦台面上？因为按照大部分咖啡品牌的要求，小到洗手，大到面包屑是否散落等等问题，都包含在巡场抽查的内容里。

和门店扣分比起来，双手的龟裂似乎不值一提。

君君介绍，Tim's 负责到各个门店抽查卫生情况的职位叫稽核，“ 一个区域的稽核要来的话，其实各门店都会通气的，大家就会提前注意一下，有时候都站着不敢动弹。稽核一般就是看你操作规不规范，比如出了吧台再回去就要洗手。”

君君讲述，她刚入职不久就赶上一次稽核检查，当时她紧张到手一直放在胸前，“ 像个外科主刀医生一样 ”，眼镜快滑下去了也不敢推，生怕哪个不注意的点就被扣分了。“ 扣分是会影响到店长绩效的，门店自己也不光彩。”

不仅有明面上的严格检查，君君表示，还有一种力量叫做 “ 神秘顾客 ”。

她介绍，普通消费者可以通过一个名叫 “ 大人来也 ” 的应用程序报名成为 “ 神秘顾客 ”，申请成功后可以到门店假装顾客点餐，看服务态度、操作流程、礼貌问候等是否标准，结束后系统还会有现金奖励。

“ 神秘顾客 ” 不只是存在于咖啡品牌，君君的朋友在哈根达斯工作，也遇到过这种情况。重点是，在本就注重标准化，且处于上升期的的连锁咖啡企业中，企业会更加在意这类公众评价，这种紧张感也直接转移到咖啡师身上。

熟记于心的配方，分门别类好的物料，不难理解为什么咖啡师在做咖啡的时候反倒是最轻松的，而在咖啡制作之外的所有事情上，他们只感觉紧绷。

把咖啡师从做咖啡的心流状态里拉出来的，往往是各种琐事。

先是客诉。在与几位连锁品牌咖啡师的交流中，知危注意到，连锁咖啡品牌远比我们想象的还要在意客诉。

“ 一般只要有投诉进来，我们就会立马打电话给顾客。如果是我们的问题，就会让顾客下次备注补送他一杯，或者现在叫个跑腿送过去。” 君君说，肯定会有门店疏忽出错的时候，但遇上无理取闹的顾客也不少，“ 咖啡师必须解决问题，但其实后台的投诉店长还会看得到。”

她表示，经常需要低三下四地求顾客撤诉，因为公司真的很在意这点。

工作群里也经常收到来自上方的压力，比如要求美团外卖的评分一周内从 4.7 恢复到 4.8，期间内不能再有负评，好评也要适当增加，每天回访，回访表也要发到群里。

君君告诉知危，甚至有个店长直接通过各种方式联系到了写差评的顾客的朋友，绕了一大圈，花了很多时间和心力，仅仅是为了删除一条差评。

在整个餐饮行业，重视客诉早已是正常现象。但在咖啡行业，由于门店咖啡师身兼多职的特殊属性，处理这类客诉，往往是咖啡师自己去承担。

和外界的反馈截然不同的是，咖啡师最怕的就是品牌搞联名，消费者和品牌越兴奋，咖啡师们就越恐惧，这代表着今天工作的超饱和，以及难以预估的出错率。

一碰到点单送联名礼物的时候，单子进来得多不说，有时候也会放错、漏放，或者联名信息下达不准确，顾客跑来问自己为什么没有礼品这类问题。

在售后服务不甚成熟的一些品牌那里，咖啡师必须承担起客服的责任，手上紧急出杯的动作不停，大脑也要飞速运转解释联名活动。处理客诉和做咖啡，在此时都一样是肌肉记忆。

李航告诉我们，这还不算什么，在这样极端的情况下，“ 有一次我后台小程序直接卡闪退了。” 明明知道单子已经爆掉了，但看着空白的手机页面，李航在这个小小的店面里突然迷路了。

再是一些基本的需求。网传 Manner 咖啡师一人当班的时候，上厕所也要树出牌子写明缘由和手机号，甚至放一个倒计时秒表，实际上确有其事。Manner 前员工李航（ 化名 ）告诉知危，按理说就是要这样处理的，不过在他们必须要一人当班的时候，“ 能不上厕所就不上厕所。”

君君在 Tim's 工作的大部分时间，同一时段内门店都是至少 2 人值班的。但她对知危说，“上班的时候很少喝水，下了班我猛喝。”

尽量减少上厕所的次数，也不一定能多做多少杯咖啡，实际上节约掉的是一些不必要的沟通成本和麻烦，上厕所可能会快去快回，但提前交代同事替班等等，也会给别人造成困扰。

“ 吃饭时间大概是 30-40 分钟，一般不会有人超时，大家都不想给别人添麻烦。”君君补充，自己会根据店里的营业额规划上厕所的时间，如有必要，尽量避开早高峰和下午茶。

她也遇到过 “ 墨菲定律 ”，急着上厕所的时候，偏偏手里爆了单，不经历就永远不会知道精神和生理是可以同时给一个人压迫感的。

经常一人当班的李航，干脆是下班再吃饭，“ 有时候身体不舒服或特别急的时候，会拜托下一班的同事提前一点到。”

至于一天从自己的手里到底出品了多少杯咖啡，他们都给不出答案。“ 挺多的。” “ 没人会有闲心去数。” “ 数据都是公司的事。” 

漂亮的数据是由品牌交给投资人的，尽管店里的大小事宜都要过一遍自己的手，但咖啡师很少对数据有体感，在他们看来，最有意义的数据是：

准点上下班、不被扣工时。

连锁咖啡店同一时间段内配备的咖啡师，相比其他茶饮品牌来说算少。据接近 Manner 方面的消息人士透露：Manner 已在通过增加兼职，优化排班等手段改善“ 一人店 ”情况，公司未来还将继续改进排班机制。

李航也表示，他此前在上海某店工作的排班制度是两个人轮换，排成两个班，一个是 8 点到 14 点，另一个是 13 点到 18 点。

还有一位 Lawazza 咖啡的员工告诉知危，公司也安排过他一人值班，被他拒绝了。

他解释，这种情况是存在的，但有可能不多见，毕竟使用半自动咖啡机的品牌，咖啡师门槛本就比较高，人手不多也是常事，再加上他遇到的一人值班的门店生意也一般，所以公司才会如此安排。

综合几位咖啡师的说法，开店做生意，忙是正常的，只是品牌们在排班、爆单处理、人手调度等方面的水平参差不齐，因而才会在安排欠妥的时候，反过来让一线咖啡师承压。

李航在上海工作的那段时间，他无数次遇到爆单的情况，公司其实是有调人制度的，“ 但公司没法调人，因为别的店也忙不过来，人手总量就不够。”

李航补充，他以前在另一个连锁咖啡品牌工作，“ 他们后台有一个系统，像是地图那样，可以看到每个店的订单数，如果看到一个店单多人少，就会机动地调人过去，通勤产生的费用直接跟区域经理说，正常报销。”

算下来，李航在 Manner 制作一杯咖啡的时间在 1-2 分钟左右，一般情况下， Manner 小程序显示的预估出单时间也是 2 分钟。

李航表示，只有一个人值班的时候，这 2 分钟也够用，但前提是单量适中，“ 因为一个人又要迎宾送宾，遇到自带杯又要给刷，再遇上几个当场点单的顾客，再来几个外卖单，就很容易超时。”

说白了，本质还是人不够用。有在瑞幸工作的咖啡师表示，通常实际出单时间是小于预估时间的，因为全自动咖啡机出品快，且人手多、有明确分工。

一方面，企业希望咖啡师扮演多个角色，要求高效，要求好评。另一方面，消费者多是对咖啡有即时的功能性需求的人群，这也是现在越来越多的连锁咖啡品牌都开在写字楼、商圈的原因。

当顾客拿着超时的订单前来询问时，咖啡师也很难解释，这个超时是因为我们人手不够、系统没那么智能，或者是自己刚刷了个杯子耽误了时间导致的。

双面承压之外，连锁咖啡品牌的咖啡师晋升空间也极其有限。

君君在多家咖啡店工作过，身边也有不少从业更久的咖啡师，所有人都逃不过的命运是，只有跳槽才能升职，“ 比如在 Tim's 干几年升不到店长，跳槽去星巴克就能当店长。” 她说，不少品牌都是如此，“ 一个萝卜一个坑 ”，如果不开新店，或者这家店的店长不离职，下面的人就升不上去。

拿咖啡店和茶饮店笼统地对比，咖啡师看起来对技能要求更高，茶饮制作看起来更机械和流水线。不过，在咖啡师的实际体验里，所谓的技能更像是烟雾弹，因为连锁咖啡店的天花板太低，再会拉花，对豆子水量温度等细节把控再精确，也不可能突破公司制定好的菜单，发挥什么主观能动性。

技能不会在实践中膨胀，成为下一次求职的杀手锏。因为下一次求职，你还是要背新的配方。

咖啡行业从业者文奇（ 化名 ）告诉知危，一般咖啡师职业的上升通道是学徒、咖啡师、店长、区域管理、总区域管理。

也就是说，以技能入行的咖啡师，职业终点其实是做管理。

文奇也说，咖啡师的上升空间难以定义，但总体不高，即使去参加比赛，也不太有帮助，或许薪水会高那么一点点。而一般的咖啡师薪资水平都比较差，“ 在北上广月入 1 万以上已经是中等偏高水平，咖啡师工资一般不超过营收 30%。”

李航所在的 Manner 已经是同行业薪资水平不错的企业了，但他也说，他遇到的情况是，没有提成，只有底薪，所以他也经常对为什么要继续干这一行产生怀疑。

几乎每位咖啡师都曾遇到过做不完的单，难以抹掉的客诉，甚至是面对面的冲突。有咖啡师告诉我们，自己一般就是当作听不见来处理，因为手上的单太多了，没时间吵架。

对于公司自上而下的压力，有时候咖啡师们也会自己想 “ 对策 ”。

君君说，为了保证出餐效率，他们经常会提前销单。“ 当时 Tim's 的要求是一单的出餐时间不能超过 5 分钟，即将超时的话机器上面有红色的信号就开始提醒了。这个是统一标准，无论这一单顾客点了多少东西。”

她解释，一般出餐的时候店员扫一下店里的机器通知顾客，但遇到这种卡时间比较严的情况的时候，他们就会在没出餐的时候提前扫。

“ 上面不管你怎么跟顾客解释你是提前扫码了，他们只要数据。”

李航离职前，收到过几张罚单，罚单上明晃晃地写着 “ 员工违纪 ”，理由一个是 “ 出品位没有出杯语 ”，一个是 “ 没有提醒客人积分 ”。

而且，在一般违纪、较重违纪、严重违纪三档里，他这两次都是 “ 严重违纪 ”。据他所说，他不清楚这个一般、较重和严重的标准在哪里。

不可避免地，在咖啡行业出现了一个悖论。

一边，是咖啡品牌在追求门店数量、品牌规模、出品标准化，这是对效率和投资回报比的追求。另一边，越来越多的品牌又想做出独特性，使用半自动咖啡机，提供手冲、拉花、自带杯等服务，这是对口碑和质量的追求。

但现实是，在不增加人手的情况下，这两者似乎很难两全。

要解决这个矛盾，或许不能靠店员的麻木，还更需要企业的更多努力，既然是追求效率和标准化，那后台系统的完善，例如制定出更高效的轮班制度、更良性的售后服务通道，都是实现标准化的过程中不可缺少的部分。

风暴中心的 Manner，今年也开辟了 “ 兼职咖啡师 ” 的岗位招聘，据接近 Manner 的消息人士向知危透露，兼职主要负责门店外卖打包、卫生清洁、顾客接待，不参与咖啡制作，且兼职的占比很低。

Manner 兼职咖啡师招聘页面

这不失为一种解决办法，但实际作用如何还有待考验。在李航看来，Manner 的兼职时薪算高的，北上深最高时薪能达到 28 元，其他城市如长沙、南昌等，时薪也能达到 20 元左右。

但他个人认为 “ 意义不大 ”，因为在实际工作中，导致爆单、超时等的主要变量，还是咖啡制作本身，只是处理其他杂事将出品时间拉长了而已，不是省下这些时间就能再多做很多杯咖啡的。“ 这个兼职也没有很好的培训，本来也就什么都不会干。” 

至于怎样才能解决问题，李航坦言：多招全职咖啡师。

事实上，连锁咖啡品牌很难拉高人力成本。有咖啡从业者向知危说，因为咖啡行业的技术壁垒不在于人力，更何况在追求规模效应的连锁品牌身上，店开得越多，就越要控制人力，因为如果全国上千家门店，每家店都对人的技术要求太高，这就很难把控。

也就是说，连锁咖啡品牌，在咖啡师的雇佣上，往往设定的是最低标准，只要知道基本操作流程就可以上岗。

君君也发觉，现在不少品牌在慢慢减轻对于咖啡师技术上的把关力度。“ 我当时入职的时候有一个月培训时间，就是老员工带着一起上班，一个月之后有一个考核，比如在 10 分钟内出品 8 杯，那个时候还要求放物料的顺序不能错。现在很多家店已经开始直接带新人上班，工作中学就行了，没有那个考核了。”

人力在咖啡行业没那么重要，却承担着最大的压力。看似是最核心的工种，其实却只在背配方，也参与不到研发工作，更没有清晰的晋升通道。

有咖啡师告诉我们，准备多尝试几个连锁品牌，“ 然后自己干，或者找个班上吧。”