天空削减2,000个工作，随着AI和数字服务取代呼叫中心

英国广播公司的天空将在转向数字和它驱动的客户服务时将2,000个工作斧头工作。这大约占其整体劳动力的7％。该公司将关闭三个客户服务中心，并削减两个客户的操作。

天空声称移动是针对客户需求的。现在，更多的人更喜欢在线管理帐户，而不是致电客户服务，并且公司认为AI和数字工具可以做得更好，更快。

天空将关闭斯托克波特，谢菲尔德和利兹的呼叫中心。它还将关闭和缩小其他两个位置。这是削减成本计划的一部分，因为更少的人使用传统的电话支持。

它预计其服务中心接收的电话数量将从每年的2500万降至2029年约1700万。客户仍然能够与代理商讨论技术问题，但是大多数日常业务，例如账单付款或合同变更，都将在线发生。

天空还将在很大程度上花在苏格兰的新客户服务“卓越中心”上。它计划使用尖端技术在问题发生之前预防问题，然后客户知道任何问题。

人工智能和互联网调解是替代人类当局

天空将扩展其数字服务，包括Sky App，实时聊天和基于文本的支持。这些目标是与传统电话支持一样好，或者更好。这些服务的目标是迅速，有效和方便。 

自动化服务现在将接管许多常规任务：支付账单，检查帐户详细信息或更改合同只能通过自动化来处理。较少的客户需要致电代理，因此Sky正在削减呼叫中心的员工人数。

但是，遇到技术问题或复杂问题的客户仍然可以与人类代表人交谈。

作为此过渡的一部分，某些客户服务角色将在英国以外搬迁。这意味着在不同时区的中心得到24/7的支持，这意味着客户可以在白天或晚上的任何小时获得所需的帮助。

Sky声称在这些变化之前已经咨询了10,000名客户。据该公司称，大多数Sky客户现在都喜欢与公司联系的数字方式。这种反馈使他们增加了对数字解决方案的投资，同时为紧急问题提供人力支持。

Sky还投资了一种新的AI技术，该技术在出现之前预测和解决问题。这意味着系统可以识别可能的失败并提前通知用户，而不是等待客户通知他们此类问题。该公司认为，这种积极主动的模式将使客户与人类的面对面保持快乐，而不再依赖于人类。

Sky通过数字升级增强客户服务

Sky声称这些失业与政府税收加息或预算的变化无关。相反，该公司声称它正在响应不断变化的消费者口味。

尽管有雇佣损失，但该小组仍在客户中保持明确的领导满意。 OFCOM表示，它是英国最少受到抱怨的电信公司的说法。

天空说：“我们正在使我们的客户服务更快，更简单，更数字化。人们不想在不需要的情况下打电话给我们，但他们确实希望能够在线管理其帐户。”

变化是日益增长使用的一部分AI以及客户服务中的数字工具，正在改变传统的呼叫中心工作。

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