Coinbase倾斜到AI进行客户服务 - 它仍然“很烂”

自2024年中期以来，共同案件（通过交易量通过交易量）Coinbase一直求助于人工智能（AI）来管理客户支持。尽管该公司吹捧AI是简化操作并增强响应时间的一种方式，但许多用户认为该系统很差，并且与“剑斗争中的木勺”一样敏锐。 

在周二晚些时候的X帖子中，联合创始人兼首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗（Brian Armstrong）谈到了该公司对使用AI的日益依赖和未来计划，并说：

“我们在Coinbase的许多方面都使用AI（欺诈，客户支持，风险评分，设计以及100％的工程师已经登上了光标），但是下一步是JIRA/Linear中的每张票都应该有PR根据描述和屏幕截图，由AI自动生成的附件。将从“修复”较低的难度票开始，但最终转向所有人。”

根据2024年11月 博客文章,Coinbase的AI驱动客户支持系统（称为对话Coinbase Chatbot（CBCB））每月处理数以万计的客户查询。 

Coinbase声称聊天机器人提高了效率。这是通过解决诸如帐户限制，平台政策和与交易有关的问题之类的常见问题来实现的。此外，创建聊天机器人是为了提供上下文感知的响应。通过整合实时帐户信息，知识库和特定领域的规则来实现这一现象。

该公司认为，目标是最大程度地减少来回互动，并免费提供人类支持以处理更复杂案件的时间。 

客户对AI支持的挫败感

Coinbase使用AI的野心尚未取得成功。许多用户说，AI驱动的支持系统完全“毫无用处”。 

投诉在社交媒体平台（尤其是X和Reddit）之间浮出水面，一些用户声称AI驱动的互动使他们的客户体验恶化而不是改善它。

一个长期的共同用户 表达他们对AI聊天机器人功能的烦恼，说：

“我必须培训您的客户支持人员一个简单的问题，即在哪里可以找到电线说明。我一开始没有看到它们，因为它们隐藏在25,000美元以下或更多之下，因为您更喜欢签证的较高费用。作为客户六年，您的支持每天都会变得更糟。”

另一个心怀不满的用户 说这 ”客户服务糟透了，”仅指示客户到Coinbase的支持电子邮件，共享屏幕截图，没有其他解决方案。

用户报告被困在AI循环中

在Coinbase论坛下，Reddit用户在试图验证他们作为加拿大外国居民的帐户时，讲述了他们与Coinbase的聊天机器人的斗争。他们解释说，他们缺少加拿大护照或身份证Coinbase验证所需。 

经过一再尝试将自己的处境澄清到本应成为人类支持代理的情况后，他们发现自己被困在“自动循环”中。

“我正在和一个据说是我对我的Coinbase帐户所处的情况的经纪人进行聊天。我解释说，我没有加拿大护照或ID，因为我不是加拿大人。该机器人一直坚持要我改变自己的居住国或提供加拿大ID，我都无法做到。”

烦人的客户描述了他们的挫败感，即使多次解释后，也没有解决方案或最终都没有缓刑。

“即使我要求将其转移到其他人时，机器人也坚持同样的反应。这是共同支持的新低点。”

软件公司Apps4Life的首席执行官Albert Renshaw， 建议Coinbase不应使用AI来解决问题，而应使用它来确定是否需要人类干预。

“请使用AI查看您的支持流是否使用户陷入了愚蠢或令人沮丧的循环中，或者支持事项是否非常严重，并且需要将其升级为自动化系统。”

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